언택트 시대, 직무능력 못지않게 중요한 커뮤니케이션 능력
코로나바이러스감염증-19 사태로 기업들이 재택근무를 전례 없이 확대하면서 메신저나 이메일로 정확하게 소통하는 능력이 그 어느 때보다 중요해졌다. 사태 이후로도 비대면 근무나 온라인 소통 등의 업무방식이 폭넓게 적용될 거란 전망이다. 이 경우 상대방의 표정이나 맥락을 살피기 어렵고, 직접 대면하는 커뮤니케이션에 필연적으로 시간의 지연과 대기가 발생할 수밖에 없다. 따라서 ‘단순하고 정확한 소통’이 더욱더 중요하다.
‘언택트 시대’가 아니라도, 일하는 현장에서 커뮤니케이션 능력은 필수적이다. 독보적인 디자인 감각을 지닌 사람도 클라이언트와 제대로 소통하지 못하면 역량의 반도 발휘하지 못한다. 우직하게 일해서 인정받던 실무자가 리더가 된 후 서투른 커뮤니케이션으로 자신과 부서 전체를 고생시키는 경우도 흔하다. 많은 사람이 일의 전문성에 비해 일의 언어가 서툴러서 비싼 비용을 치르는 안타까운 상황이 발생한다.
‘일의 언어’는 외국어 배우듯 새로 배워야 하는 능력
잘 못 배우면 일의 완성도 떨어지고 비용 치러야
일상과 달리 일터에서는 늘 정확히 말해야 하고, 누군가를 설득해야 하고, 서로 다른 이해 당사자에게 말해야 하는데 말할 기회와 시간은 형편없이 부족하다. 제대로 사용하지 못한 언어는 프로젝트 지연으로, 상사의 질타로, 부서원의 항의로, 클라이언트의 오해로 걷잡을 수 없이 커진다.
평소 말을 잘한다고 해서 조직에서도 능숙하게 소통하는 것은 아니다. 글을 잘 쓴다고 해서 기획서도 잘 쓰리란 보장은 없다. 즉, 일에 특화된 ‘일의 언어’라는 것이 있고, 일의 언어는 외국어 배우듯 새로 배워야 하는 기술이란 의미다. 우리가 따로 코딩을 배우듯, 마케팅을 배우듯, 홍보자료 작성법을 배우듯, 배워야 할 수 있고, 그리고 배울수록 더 잘하게 되는 분야이다.
‘일의 언어’에서 중요한 4가지
이 책은 ‘일하는 사람을 위한, 일하는 사람에 의한, 일하는 사람의 언어’를 다루고 있다. 사실 일의 언어는 참고할 자료가 별로 없다. 일의 언어가 능숙한 사람도 평소에는 설렁설렁 이야기하는 경우가 많기 때문이다. 그들의 능력이 드러나는 순간은 경영진이나 상사와 이야기할 때, 그리고 첨예하게 이해가 엇갈리는 비즈니스 미팅에서다. 그만큼 직접 보지 않고는 배우기가 쉽지 않은 영역이다.
저자는 오랫동안 상위 0.1% 사람들이 어떻게 상사에게 보고하고, 설득하고, 다른 조직과 협업하고, 직원들을 이끄는지 지켜볼 수 있었다. 그때 배운 일 잘하는 사람들의 언어와 습관, 템플릿을 분석하여 45개 기술로 책에 정리했다. 크게 다음의 네 가지 주제로 나눴다.
①‘단순하고 정확한’ 소통이 핵심이다.
일상에서는 오랜만에 지인과 통화하며 20분 정도 안부를 묻고 난 후, “지난번 우리가 갔던 식당 이름이 뭐였지?”라고 물어도 괜찮다. 하지만 일터에서 이런 언어 습관은 상대의 시간을 낭비하게 하고, 업무 효율성을 떨어뜨린다. 집에서는 상추 대신 실수로 깻잎을 사온들 별문제가 없지만, 직장에서 그 같은 일이 벌어지면 커다란 리스크로 이어질 수 있다. 책의 1부는 보고나 업무 요청 시 오류 없이 정확하게 소통하는 방법, 협업의 생산성을 높이는 대화 매뉴얼, 좋은 답을 이끌어내는 현명한 질문법 등을 담고 있다.
②‘설득 언어’에 능한 사람이 일도 잘한다.
일상에서는 남을 간곡하게 설득해야 할 일이 별로 없다. 트로트를 좋아하는 친구에게 힙합 취향으로 바꾸라고 설득할 필요는 없다. 친구에게 제주도 여행을 제안했는데, 바쁘다고 거절하면 그러려니 한다. 하지만 일의 언어는 다르다. 우리 제품보다 타사 제품이 더 좋은 것 같다는 클라이언트의 말에 ‘취향 존중’이라며 물러설 순 없는 노릇이다. 경영진이 우리 부서의 인원과 예산을 절반으로 줄이겠다고 할 때 그러려니 수긍할 수도 없다. 어떻게 해서든 상대방이 내가 원하는 ‘선택’을 하도록 설득해야 한다. 이처럼 일하는 시간은 설득의 연속이기 때문에 설득 언어에 능숙한 사람이 일의 성과도 좋다. 상대방의 니즈를 정확히 공략하는 능력, 상대방을 공격하지 않으면서 내 편으로 만드는 방법, 논리와 감성을 적재적소에 활용하여 원하는 결론을 도출하는 방법 등을 2부에 담았다.
③‘중간 온도의 관계 언어’가 기본 언어이다.
경제에서 가장 좋은 상태가 골디락스(뜨겁지도 차갑지도 않은 상태)이듯, 일의 언어에서도 중간 온도의 언어가 가장 이상적인 표준어다. 일상에서는 좋아하는 사람과 더 가깝게 지내고, 싫어하는 사람과는 거리를 두면 그만이다. 하지만 일터에서는 아무리 잘 맞는 사람이라도 정말 친구처럼 굴거나, 싫은 사람이라고 해서 노골적으로 싫은 티를 내면 곤란하다. ‘같이 일하고 싶은 좋은 동료’이되, ‘선은 넘지 않는 사람’이 적당하다. 일터에서 감사와 칭찬, 미안함 등을 적절하게 표현하는 방법, 협조를 끌어내고 문제를 해결하는 대화법 등을 3부에서 배울 수 있다.
④부서원이 존중받고 합리적이라고 느끼는 리더의 언어
커뮤니케이션 능력이 가장 중요해지는 위치가 바로 리더이다. 부서원에게 동기와 목표를 부여하고, 다른 리더들과 난이도도 영향력도 높은 대화를 이끌어야 하기 때문이다. 하지만 여전히 많은 리더가 상대에게 혼란을 일으키는 말과 행동을 예사로 하고 있다. 초식동물인 사슴에게 자기가 아끼는 고기를 주는 사자처럼, 의도는 좋을지 몰라도 결과가 나쁜 일을 반복하는 경우도 흔하다. 일의 전문성은 탁월한데 커뮤니케이션 능력이 모자라 일정 직책 이상을 맡지 못하는 안타까운 사례도 있다. 4부는 특별히 크고작은 조직의 리더들을 위한 언어 활용 노하우를 정리했다.
언어는 삶의 무기가 된다, 특히 일하는 사람에게
이 책은 말투를 고치거나 단어 하나 바꿨을 뿐인데 마법처럼 풀리는 문제를 다루고 있지 않다. 예측이 어렵고 돌발상황이 난무하는 비즈니스 세상에 사는 우리는 트집을 잡는 진상 고객에게 “아. 그러셨군요. 이해합니다”라고 호응하거나, 프로젝트 망쳤다고 펄펄 뛰는 상사에게 “왜냐하면”을 붙여서 길게 설명한다고 해결되는 일이 그다지 많지 않음을 잘 알고 있다.
이 책은 일의 언어가 실제로 가장 빛을 발하는 순간, 예컨대 보고할 때, 지시할 때, 회의할 때, 또는 문제가 생겼을 때, 성과를 어필할 때, 까다로운 상대와 협상할 때 등 구체적인 국면에서 ‘언어로써’ 일 잘하는 사람이 되는 법을 알려준다.
일하는 사람의 주변은 언어로 가득 차 있다. 그래서 일하는 사람에게 언어는 강력한 도구가 된다. 이 무기를 능숙하게 다루는 사람은 조직에서 원하는 것을 좀 더 쉽게 얻을 수 있고, 서툴게 다루는 사람은 일을 열심히 잘하고도 초라한 결과물을 얻을 수도 있다. 일의 언어는 처음에는 배우기 쉽지 않을 수 있지만, 일단 능숙해지고 나면 어느 조직과 위치에 가든지 꺼내어 쓸 수 있는 귀중한 재능이자 무기가 될 것이다.
■ 상세이미지
■ 목차
프롤로그 _ 언어는 삶의 강력한 도구가 됩니다. 특히 일하는 사람에게.
Part Ⅰ_ 단순하게, 소통하다
“어떻게 생각을 혼선 없이 명쾌하게 전달하지?”
Intro: 상대방 중심, 단순한 형태, 그리고 약간의 말센스
Chapter 1 보고의 언어 _ 상대방의 머릿속에 그림을 그려주다
Rule 1 : 단순하고 명확하게 이야기하세요
Rule 2 : 상대방의 WHY를 이야기하세요, 언제나
Rule 3 : 안심 첫 문장으로, 30초 만에 핵심을 얘기하세요
Rule 4 : 성과를 자랑할 때는 해석을 덧붙입니다
Rule 5 : 문제는 해결책과 함께 얘기하는 겁니다
Rule 6 : 모호한 내용은 자세하게 얘기해도 모호합니다
Rule 7 : 복잡할수록 단순하게 쪼개주면 쉬워집니다
Rule 8 : 어깨를 펴고 당당한 태도로 보고하세요
# Special Tips : 상사에게 잘 질문하는 법
Chapter 2 지시의 언어 _ 원하는 목적지를 정확하게 보여주다
Rule 9 : 간접적이고 비언어적인 표현은 해석하기 어렵습니다
Rule 10 : 모든 사람에게 똑같은 단어는 존재하지 않습니다
Rule 11 : 디즈니처럼 매뉴얼을 사용하면 명쾌해집니다
Rule 12 : 업무 요청은 디테일하게, 이게 매너입니다
Rule 13 : 비대면 커뮤니케이션은 더 단순하고 정확해야 합니다
Chapter 3 마케팅의 언어 _ 단순한 메시지로 소비자 마음을 움직이다
Rule 14 : 아마존처럼 단순하게 이야기합니다
Rule 15 : 소비자가 알고 싶어 하는 목적지를 정확히 보여주세요
Rule 16 : 은유를 사용하면 메시지가 명쾌해집니다
Rule 17 : 소비자는 낯선 익숙함을 선호합니다
Part Ⅱ_ 단순하게, 설득하다
“논리와 감성으로 상대방의 마음을 어떻게 사로잡지?”
Intro: 설득(說得), 말로써 원하는 걸 얻는 능력
Chapter 4 파토스의 언어 _ 언제나 상대방이 이야기의 주인공이 되게 하다
Rule 18 : 설득의 주인공은 첫째도, 둘째도 상대방입니다
Rule 19 : 상대방을 바꾸려고 하지 말고 같은 편에 섭시다
Rule 20 : 상대방이 승자처럼 보이도록 이야기합니다
Chapter 5 로고스의 언어 _ 좌뇌와 우뇌를 움직일 근거를 찾다
Rule 21 : 모든 주장에는 근거가 있어야 합니다
Rule 22 : 객관적인 근거는 상대방의 이성을 자극합니다
Rule 23 : 감성적인 근거는 상대방의 마음을 자극합니다
Rule 24 : 근거는 찾는 것이 아니라 만드는 것입니다
Chapter 6 에토스의 언어 _ 말하는 사람의 매력을 보여주다
Rule 25 : 모르는 걸 솔직히 말하면 더 매력적입니다
Rule 26 : 현장과 자신의 얘기는 진정성을 더합니다
# Special Tips : 회의에서 명쾌하게 대화하는 기술
Part Ⅲ_ 단순하게, 마음을 얻다
“일의 관계 온도를 지키려면 어떻게 말해야 할까?”
Intro: 36.5℃의 미묘한 관계 맺기
Chapter 7 협력의 언어 _ 친절하지만, 선을 단호하게 지키다
Rule 27 : 협상을 겁내지 마세요, 대부분 가능합니다
Rule 28 : 경직된 태도와 프로페셔널함은 다릅니다
Rule 29 : 혼자 끙끙거리지 말고 지원을 요청하세요
Rule 30 : 직장인 괴롭힘을 불허합시다
# Special Tips : 신뢰를 떨어뜨리는 언어 습관
Chapter 8 친밀의 언어 _ 다정한 언어로 마음을 얻다
Rule 31 : 평범한 감사로 마음을 얻을 수 있습니다
Rule 32 : 상대방의 중요한 사람에게 칭찬 소문을 냅니다
Rule 33 : 스몰토크는 스몰하게 하면 됩니다
Chapter 9 해결의 언어 _ 문제 상황을 매끄럽게 해결하다
Rule 34 : 죄송한 것과 유감인 것은 다릅니다
Rule 35 : 사과는 조건부가 아니라 100%로 하는 겁니다
Rule 36 : 상대방의 자백을 받으려고 실랑이하지 마세요
Part Ⅳ_ 단순하게, 이끌다
“사람이 달라진 시대에 리더는 어떻게 말해야 할까?”
Intro: 밀레니얼 세대의 중요한 키워드
Chapter 10 리더의 언어 _ 부서원을 존중하고 합리적으로 대화하다
Rule 37 : 넷플릭스처럼 직원을 어른으로 대해주세요
Rule 38 : ‘돌아가면서 한 마디씩 해봐’는 안됩니다
Rule 39 : 리더의 몸짓과 말이 다르면 곤란합니다
Rule 42 : 마음은 궁금하지 않으니 겉으로 잘해주세요
Rule 43 : 마음(태도)가 아니라 행동(일)을 지적합니다
# Special Tips : 소통 노이로제에 걸린 리더들에게
에필로그_ 언어가 장벽이 아니라 가장 멋진 도구가 되기를
■ 저자소개
저자 : 박소연
대기업, 공공기관, 지자체와 굵직한 프로젝트를 진행하면서 각 조직의 상위 0.1% 인재들이 어떻게 일하는지 알게 됐다. ‘탁월한 언어 감각’이야말로 그들의 핵심 경쟁력임을 발견하고, 그 노하우와 비결을 책에 담았다.
서울대 국제대학원 졸업. 경제단체에 입사하여 후진타오 주석, 조지 부시 대통령 등이 참석한 국제행사(APEC CEO Summit)와 대통령 해외순방 경제사절단 총괄 등을 맡으며 대규모 프로젝트를 기획하고 운용하는 방법을 배웠다. 또한, 삼성, LG, 현대차 등 글로벌 기업들과 협력하여 산업정책을 발굴하고 정책에 성공적으로 반영시켰다. 정부와 지자체, 국회 등과 협력하여 다양한 전국 규모의 행사들을 기획하기도 했다.
GS그룹 회장, 효성그룹 회장 등을 보좌하였으며, 경영진이 리더를 뽑고, 훈련시키고, 때로는 탈락시키는 과정과 이유를 지켜보면서 일 잘하는 사람들의 노하우를 배웠다. 2015년 최연소 팀장으로 임명된 후 팀장 첫 해 23개 팀 중 최고 고과를 받았고 큰 프로젝트를 연달아 성공시켜 국무총리상을 수상했다. 베스트셀러 《일 잘하는 사람은 단순하게 합니다》(2019)를 출간했다.
